من المسلم به اليوم أن مفهوم الرضا – سواء للمستفيدين أو العاملين – أصبح من الركائز الأساسية في نظريات وفلسفات التنظيمات الإدارية وإدارة الأعمال ، وفي مجال علم نفس النظم والمؤسسات ، فالإنسان سواء كان مستفيدة ( أو بمعنى آخر مستهلكة ، أو عمي ، أو مراجعا ) ، أو مقدمة للخدمة ، هو الهدف وهو وسيلة النشاط الخدمي ، فكيف يمكن أن نضع خطط وبرامج الخدمات دون أن نعرف ماذا يريد هذا الإنسان ؟ . وتزداد أهمية هذا الاتجاه بعد ظهور مفهوم الجودة الشاملة في الحقبة الأخيرة من القرن العشرين والذي يركز على فلسفة إدارية مؤداها أن المؤسسة الناجحة هي التي يجب عليها اتخاذ الإجراءات الكفيلة لقيام جميع العاملين بها بتحسين أدائهم بما يضمن في النهاية تحسين جودة خدماتها ( منتجاتها ) بصفة مستمرة طبقاً للمستوى الذي يحدده عملائها ( سليمان ، ۲۰۰۰ م ) .